El recorrido del cliente ya no es lo que solía ser. Atrás quedaron los días de una línea recta desde la concienciación hasta la compra. Hoy en día, los clientes interactúan con las marcas a través de múltiples canales tales como redes sociales, sitios web, correos electrónicos y más, y esperan una experiencia impecable y personalizada en cada punto de contacto. Para los especialistas del marketing digital , es fundamental entender y optimizar este complejo recorrido.
En la actualidad, el recorrido del cliente no es tan solo un embudo. Es más como un mapa de una ciudad en expansión con interminables rutas, atajos y desviaciones. Cada interacción importa. Cada punto de contacto puede ser un momento decisivo. Por lo tanto, los profesionales del marketing de hoy necesitan más que solo intuición. Necesitan mapas claros y herramientas inteligentes capaces de mantener el ritmo de las expectativas de los clientes.
Lo anterior no es teoría. Es la pura verdad, en tiempo real. Los clientes esperan experiencias perfectas dondequiera que entren en contacto con su marca: en las redes sociales, su sitio web o un chat rápido.
¿Y la IA? Es el arma secreta que convierte los datos sin procesar en recorridos relevantes.
Cómo entender el recorrido del cliente moderno
En el pasado, el recorrido del cliente era ordenado y predecible: la Concienciación llevaba a la Consideración, luego a la Compra, seguida de la Retención, y, si las cosas salían muy bien, quizás a la Promoción.
No obstante, el viejo embudo ya no es vigente en la realidad digital de hoy. Ahora, los clientes saltan entre canales, dispositivos y etapas casi sin avisar. Alguien puede ver su producto en Instagram, entrar a su sitio web para obtener más detalles, revisar las reseñas de terceros y hacer una compra a través de una aplicación, todo en el lapso de unas pocas horas.
Este cambio de movimiento lineal a omnicanal significa que las empresas necesitan pensar menos como coreógrafos y más como anfitriones con capacidad de respuesta. Hoy, cada interacción, ya sea una publicación en redes sociales, un desplazamiento rápido por su sitio móvil, un resultado de búsqueda o una reseña de producto, es un punto de contacto digital; estos momentos se van sumando para acercar a los clientes, o alejarlos.
Las plataformas de redes sociales como Facebook, Instagram y LinkedIn tienen un propósito similar. El marketing por correo electrónico, como los boletines informativos, las ofertas y las campañas personalizadas, juegan otro papel. Luego, está la búsqueda de resultados orgánicos o colocaciones pagadas aparecen en el momento de necesidad de un cliente potencial. ¿Y su sitio web y su aplicación móvil ? Ellos son sus escaparates digitales; incluso, las reseñas y los foros en línea importan más de lo que piensa. Todos ellos ayudan a los clientes a decidir si vale la pena invertir su tiempo en usted.
Y aquí es donde la cosa se pone inteligente: la inteligencia artificial cambia la manera en que entendemos estos recorridos. La IA no solo analiza el comportamiento del cliente, sino traza un mapa de él. El procesamiento de cantidades masivas de datos ayuda a identificar qué puntos de contacto son los que impulsan la mayoría de las conversiones. De igual forma, desbloquea la personalización en tiempo real. Sea que se trate de recomendaciones de productos, mensajería o contenido focalizado, la IA le ayuda a conocer, con exactitud, a cada cliente donde sea que se encuentre y con aquello que necesita. De igual manera, el análisis predictivo le permite anticipar el comportamiento futuro con base en acciones pasadas, lo cual significa que es posible actuar incluso antes de que su cliente lo pregunte.
Si está trazando su propio recorrido de cliente, comience con sus personajes compradores. Conozca a su audiencia, sus necesidades, comportamientos y puntos de dolor. Si usted necesita un punto de partida, la plantilla para personaje comprador de WSI puede ser de gran utilidad. Después, revise su recorrido actual: ¿cuáles son los puntos de contacto en línea, y fuera de línea, que las personas usan para interactuar con su marca? ¿Qué están tratando de hacer en cada etapa? ¿Dónde están le abandonan para ir a otro sitio?
Más tarde, analice sus datos. Vea dónde la gente se está involucrándose más, y dónde pierde interés. Incorpore herramientas de IA para afinar los detalles: los chatbots para la interacción con la primera interacción, sistemas de CRM para rastrear conversaciones en curso, sugerencias de productos basadas en IA y análisis de sentimiento después de la compra para ver cómo se sienten realmente.
Y vaya un paso más allá. Haga pruebas. Refine. Luego, haga pruebas nuevamente. Realice pruebas A/B en diferentes puntos de contacto para averiguar qué genera clics y qué no. Porque en este nuevo recorrido no lineal del cliente, las marcas que prosperan son las que siguen cultivando la curiosidad, se mantienen flexibles y se presentan en el momento adecuado con el mensaje correcto.
¿Cómo se ve esto en la práctica? Una guía de escenarios: Clínica dental local vs. Distribuidor regional
Veamos el caso de dos negocios muy diferentes: una clínica dental local y un minorista regional , y veamos cómo se desarrollan los recorridos de sus clientes en este mundo digital. De igual forma, haremos énfasis en una herramienta de IA en acción para cada etapa.
Clínica dental local: el ser humano en contacto con la alta tecnología
A continuación, veamos lo que podría ser un recorrido de cliente moderno para una clínica dental local:
Concienciación (Chatbots)
Alguien busca "la mejor limpieza dental cerca de mí." Su chatbot impulsado por IA en el sitio web saluda al visitante:
"¡Hola! ¿Necesitas ayuda para programar una cita o quieres conocer nuestros servicios?"
Responde a las preguntas frecuentes al instante, e incluso puede reservar una cita sin necesidad de espera.
Examen (CRM)
Después de navegar, el visitante deja los datos de contacto para obtener una consulta. El sistema CRM rastrea este lead, registra interacciones y envía seguimientos personalizados, tales como recordatorios para promociones de blanqueamiento dental o contenido educativo sobre salud oral.
Compra ( programación optimizada para IA )
El paciente reserva una cita en línea con una herramienta de programación impulsada por IA que optimiza los espacios disponibles del calendario, tanto para la comodidad del paciente como para la disponibilidad del personal, sin rodeos incómodos.
Poscompra ( análisis de sentimiento )
Después de la cita, se publica una encuesta automatizada impulsada por el análisis de sentimiento. Dicho análisis, recaba las tendencias sutiles de retroalimentación, alertando al personal en caso de que algún paciente mencione molestias o retrasos, para que los problemas se puedan abordar rápidamente.
Minorista regional: la escala se encuentra con la personalización
A continuación, veamos lo que podría ser un recorrido de cliente moderno para un minorista regional:
Sensibilización ( búsqueda y monitoreo social impulsados por IA )
Un comprador revisa Instagram y ve un anuncio personalizado impulsado por IA que analiza sus hábitos de navegación pasados. La IA también monitorea las conversaciones en las redes sociales sobre su marca, resaltando los intereses de los productos de tendencia para ajustar el enfoque de los anuncios.
Consideración (AI Chatbots y CRM)
El comprador visita su sitio web y agrega artículos a su carrito. Un chatbot con inteligencia artificial (AI Chatbot) aparece y responde preguntas sobre el tamaño y sobre el envío. Mientras tanto, su CRM rastrea los datos de navegación y abandono de carrito para activar correos electrónicos personalizados con ofertas de descuento.
Compra (detección de fraude y gestión de pedidos)
Al momento del pago, los sistemas de IA ejecutan comprobaciones de detección de fraude de forma bien integrada, para proteger al comprador. Para la poscompra, un sistema de gestión de pedidos impulsado por IA actualiza al cliente en tiempo real sobre el estado del envío.
Poscompra ( análisis predictivo y upselling)
Basándose en el historial de compra, la IA predice cuándo el cliente podría estar listo para el reabastecimiento o para productos complementarios. Se envían correos electrónicos personalizados con recomendaciones de productos, con el objetivo de convertir compradores de una sola vez en clientes leales.
Herramientas de IA para impulsar cada punto de contacto
Incluimos aquí un panorama completo de las herramientas de IA que pueden mejorar y optimizar significativamente cada punto de contacto del recorrido del cliente, garantizando una experiencia perfecta y personalizada. Estas tecnologías avanzadas están diseñadas para atraer a los visitantes, nutrir clientes potenciales, asegurar las transacciones y analizar los comentarios, a la vez que proporcionan información en tiempo real y automatización para optimizar sus esfuerzos de marketing.
- Concienciación
- Consideración
- Ejemplo de la herramienta AI : sistemas CRM (Salesforce Einstein)
- Qué hace: realiza un seguimiento de las interacciones, personaliza la difusión y nutre a los leads.
- Compra
- Ejemplo de la herramienta AI : herramientas de detección de fraude (Kount)
- Qué hace: protege las transacciones y garantiza una experiencia de pago segura.
- Poscompra
- Ejemplo de la herramienta AI : análisis de sentimiento (MonkeyLearn, IBM Watson)
- Analiza los comentarios de los clientes para mejorar la experiencia.
El camino de diagramas estáticos a mapas dinámicos en tiempo real
¿Recuerda cuando los mapas del recorrido eran paredes llenas de notas adhesivas? Pues bien, eso ya no se usa. Hoy, los mapas de recorrido del cliente están más vivos; son interactivos, dinámicos y funcionan con datos en tiempo real.
Con la ayuda de la inteligencia artificial, usted no está adivinando cómo se mueven los clientes entre puntos de contacto. Ve qué sucede en vivo, descubre nuevas ideas, detecta necesidades no satisfechas antes de que se conviertan en una bola de nieve y optimiza cada paso en forma continua.
Por ejemplo, herramientas como UXPressia y Miro ahora ofrecen funciones de IA que analizan automáticamente los datos de los clientes y actualizan sus mapas de recorrido, sin más conjeturas manuales.
Por qué importan los datos en tiempo real
Contar con datos en tiempo real significa que es posible personalizar y dar giros estratégicos sobre la marcha. Usted puede captar tendencias a medida que se desarrollan y responden inmediatamente.
Imagine un repentino aumento en las devoluciones de productos marcado por el análisis de sentimiento impulsado por IA. Esa es su oportunidad de solucionar un problema antes de que dañe su marca, o imagine un aumento en las preguntas en redes sociales sobre una nueva funcionalidad. Los chatbots de IA pueden dar respuestas instantáneas y guiar a los clientes hacia contenido útil.
La AI ofrece personalización a gran escala
La personalización solía ser un lujo para pequeños segmentos de clientes. Ahora, la inteligencia artificial le permite personalizar a gran escala adaptando ofertas, contenido y soporte a millones sin perder el toque personal.
Aquí es donde brilla la analítica predictiva. La IA encuentra patrones que los humanos no pueden ver, prediciendo lo que sus clientes quieren antes de que ellos mismos lo sepan. ¿Cuál es el resultado de esto? Un marketing que se sienta personal, no agresivo.
¿Cuál es la ventaja? Los clientes tienden a permanecer más tiempo cuando su experiencia es más sencilla y relevante. En lugar de interacciones torpes y del tipo “unitalla”, lo que usted ofrece son conversaciones que realmente tienen sentido en el momento adecuado y en el lugar correcto. Ese tipo de consideraciones construyen lealtad rápidamente.
De igual forma, es una victoria para su equipo. Cuando las tareas repetitivas se dejan en manos de la automatización, el equipo puede centrarse en el trabajo que realmente mueve los resultados de la empresa.
Menos errores. Más ventas adicionales. Menos cancelaciones. Y sí, mayores ingresos sin caos adicional.
Pasos prácticos para comenzar el trazado del mapa de su recorrido impulsado por IA
- Defina sus objetivos - ¿Está tratando de reducir el abandono de carrito?, ¿aumentar las visitas repetidas? o ¿identificar necesidades no satisfechas?
- Recopile sus datos – A partir de los análisis de su sitio web, canales sociales, CRM y registros de servicio al cliente.
- Elija sus herramientas de IA – Con el fin de encontrar capacidades de integración y facilidad de uso.
- Cree personajes compradores detallados - Aproveche la IA para analizar los datos de los clientes existentes para obtener precisión.
- Trace mapas y realice análisis : Use software de trazado de recorridos impulsado por IA para visualizar caminos y necesidades no satisfechas.
- Valide con clientes reales : Combine insights de IA con retroalimentación humana.
- Itere continuamente — Su recorrido evoluciona. Su mapa también debería hacerlo.
La inteligencia artificial representa un cambio radical, pero no es una varita mágica. Los mejores resultados se logran cuando los conocimientos de IA se combinan con la intuición y la experiencia humanas.
Utilice la IA como aliada para identificar oportunidades, automatizar lo mundano y revelar patrones ocultos, pero siempre aplique una lente humana antes de tomar decisiones importantes.
Ayuda visual: plantilla para recorrido del cliente
Para trazar el mapa del recorrido de su cliente, utilice la “Guía y Plantilla de Personaje Comprador de WSI”. Este recurso ofrece un marco estructurado para identificar y analizar cada punto de contacto de manera efectiva.
👉👉 Descargue la Plantilla Personaje Comprador de WSI
¿Está preparado(a) para llevar su recorrido del cliente al siguiente nivel?
Quizá pensar en el trazado del recorrido de su cliente con IA suene intimidante, pero la recompensa será enorme: más conocimiento, personalización más inteligente y clientes más felices.
Para aquellos que buscan contar con una ventaja, WSI ofrece una Guía y Plantilla de Personaje Comprador gratuita para comenzar por el camino correcto. Y si desea una inmersión más a fondo, nuestro equipo puede ayudarle a trazar el mapa del recorrido de los datos a la acción con el apoyo de nuestros expertos.
Descargue la Plantilla de Personaje Comprador ahora o programe una consulta con nuestros profesionales de marketing digital.
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