Una Clase Magistral sobre Administración de Cuentas: El sistema de los nueve pasos para lograr la retención y el crecimiento de sus clientes

Cuando hablamos de crecimiento de las empresas, es natural pensar que hay que vender más, pero la pregunta de dónde encontrar esas ventas es comúnmente pasada por alto. Todos los dueños de empresa pueden elegir entre centrar su atención en adquirir nuevos clientes o incrementar su valor, y también el valor de los clientes existentes.

Con el enfoque correcto en la administración de cuentas o en servicio a clientes, dependiendo de la industria, creo que el mérito está en centrar un 80% de la atención en los clientes existentes y 20% en atraer clientes nuevos. Como dice el refrán “Más vale pájaro en mano que un ciento volando”.

Si les muestra a sus clientes que se preocupa genuinamente por ellos, por su éxito, y que desea crecer con ellos, seguramente obtendrá un resultado de beneficio mutuo y crecerá su negocio.

No se trata solamente de aumentar el valor que tienen sus clientes actuales, sino podría ser cuestión de conservar y retener sus clientes existentes a largo plazo. Véalo de esta manera, si su objetivo es ganar $100 mil por año, y el valor promedio de uno de sus clientes es $500 por mes, usted necesita aproximadamente 17 clientes por mes. Una vez que se haya puesto en contacto con sus primeros 17 clientes, ¿preferiría centrarse en retenernos o en remplazarlos cada mes? Si usted únicamente es capaz de retener 1 de cada 3 clientes a largo plazo porque se enfoca demasiado en las ventas y no suficientemente en la retención de sus clientes, necesitará 51 ventas más para “quedar” con 17 clientes durante el año.

Después de trabajar doce años en la industria de los servicios (marketing), he aprendido que es mejor para una empresa cuidar auténticamente a sus clientes y crecer con base en los clientes existentes. Con eso en mente, he resumido mis aprendizajes en un sistema de nueve pasos para retención y crecimiento de clientes.

1. Conozca su negocio

1. Si no conoce su negocio, no podrá hacerlo crecer. En este escenario, ¿qué tan bien conoce a sus clientes? ¿Realiza encuestas de satisfacción frecuentemente y se toma los resultados con seriedad? ¿Conoce la tasa de rotación de sus clientes (es decir, el tiempo promedio que se quedan con usted)?
2. Debe mostrar su disponibilidad para conocer estos detalles sobres su empresa y sobre sus clientes para darse una idea de dónde está hoy y hacia dónde va.

2. Analice a su cliente y a su base de clientes

1. Cualquier empresa tiene ‘buenos’ y ‘malos’ clientes. No hay excepciones a esta regla. Por ello, como dueño de empresa usted debe conocer quiénes son sus buenos y malos clientes, porque los malos clientes pueden ser tóxicos para toda su organización, y obstaculizar su crecimiento.
2. Me gusta pensar en todo esto como en un huerto de calabazas: al inicio del año un agricultor siembra 100 calabazas. Con el paso del año, el agricultor debe revisar todas las calabazas, darles el cuidado necesario y pensar en su futuro. Conforme se acerca el fin de año, el agricultor debe decidir cuáles calabazas podrían ganar un premio agrícola en la feria anual, y cuáles no tienen el mismo potencial. Los esfuerzos del agricultor se enfocarán en las calabazas que tengan mayor potencial y dejará de invertir tiempo en las que no.
3. Es muy sencillo, si los malos clientes agotan su tiempo, sus utilidades, su esfuerzo mental y energía, pasará su tiempo apagando infiernos en vez de creciendo su negocio.
4. No digo que todos los malos clientes deban desecharse, tal vez sea posible llegar a un diálogo abierto con ellos, explicarles las cosas y convertirlos en buenas calabazas. Si eso no funciona, deberá tomar decisiones difíciles y poner atención en las buenas calabazas.

3. Construya lazos indestructibles

1. Cuando pienso en mi carrera y en lo afortunado que soy por tener los clientes y compañeros que tengo, lo único que viene a mi mente son los lazos indestructibles y el respeto mutuo que tenemos.
2. Inevitablemente las cosas saldrán mal alguna vez. Los errores humanos, cambios de ambiente, nuevas exigencias, y otras cosas pueden afectar. Sin embargo, las relaciones sanas con los clientes superarán esas pruebas porque se basan en el respeto y comprensión mutuos.
3. Si usted carece de estos lazos con sus clientes, esos clientes serán menos comprensivos cuando las cosas salgan mal y dejarán de trabajar con usted.
4. No hay fórmula para crear esos lazos, en mi opinión es algo en lo que usted se centra, o no, de forma natural. Creo que se reduce al hecho de ser una buena persona, en hacer lo correcto y ser honesto. Los buenos clientes reconocerán esto y actuarán de manera recíproca.

4. Mantenga el mapa de ruta

1. En cualquier negocio de servicios, es fundamental tener una visión y un mapa de ruta para todos aquellos a quienes usted brinde servicios. Usted será el guía, el visionario y el experto en el tema y, por ende, deberá marcar el rumbo.
2. Si sus clientes ven que usted piensa con anticipación en, y para ellos, sabrán que usted piensa en ellos honestamente y que cuando les sugiere algo, es por las razones correctas y como parte de un plan lógico.
3. Debe crear y hacer este mapa de ruta suyo para cada uno de sus clientes.

5. Maneje los errores como un experto

1. Seamos honestos, ¡en todos los negocios hay errores! La gente comete errores, los sistemas fallan, las cosas salen mal, a veces… pero la manera en que usted maneje esos reveses definirá su éxito o su fracaso
2. Los pasos que doy para esto son:
   i. Identificar el problema proactivamente (hágalo, si puede, antes de que el cliente se lo haga notar)
   ii. Comunicar rápidamente – el tiempo es fundamental cuando algo sale mal
   iii. Centrar las comunicaciones y conversaciones en los aspectos prácticos de la solución del problema. No es momento de debatir o pedir perdón, mejor enfóquese en resolver la situación.
   iv. Analizar la causa del problema y asegúrese de entender cómo evitar que vuelva a ocurrir; y comunicar esto al cliente.
3. Con respecto a las disculpas, creo firmemente en corregir. Si cometió un error, deberá asumirlo y hacer que la ‘víctima’ del error se sienta mejor. Esto puede ser con un rembolso, un cupón, algo gratuito en el futuro… lo que sea. Normalmente, el principio y no los detalles es lo que cuenta.
4. Finalmente, ¡mantenga la compostura y no culpe a nadie! La forma en que usted actúe bajo presión y en la adversidad mostrará mucho sobre su carácter a los clientes, socios, miembros de su equipo y a todos los demás… mantenga el control, resuelva el problema, comuníquese con claridad y corrija.

6. Agradezca a sus clientes

1. Con el fin de conservar y hacer crecer la relación con sus clientes, .deberá apreciarlos en realidad. Esto puede sonar obvio, pero si usted ve al cliente como un número o con el signo de pesos, esto se notará en su comportamiento y en la relación que construya con él.
2. Si en verdad aprecia cada cliente y cada centavo que compran de su negocio, esto se notará en forma natural.
3. Cuando hablo de mostrar agradecimiento no me refiero a exagerar con algún detalle u obsequio, me refiero a darse el tiempo de agradecer y de hacer algo agradable, si puede (como pagar una ronda de tragos, enviar una canasta de regalo, dar un bono por producto, etc.).
4. Los pequeños toques y detalles contribuyen a construir la relación; debe ser algo natural.

7. Cuide de su cliente

1. Este punto es realmente obvio pero no suele hacerse lo suficiente.
2. Si usted ve que algo no está funcionando bien con su cliente, y aunque implique pérdida de ingreso para usted, ¡dígaselo!
3. Si usted permite que sus clientes compren malos productos o si les ofrece servicios no rentables, usted se estará anteponiendo y estará sentando las bases del fin porque tarde o temprano se darán cuenta.
4. Compárelo con una reparación del auto – un buen mecánico le dirá que NO gaste dinero en algunas cosas para su auto, y un mal mecánico le hará gastar todo su dinero. ¿Regresaría a ese taller si eso pasara? No.

8. Esté disponible

1. De nuevo, esto puede sonar fácil, pero es común que se pase por alto en la administración de cuentas y en la retención de clientes.
2. ¿Está usted disponible con una comunicación sencilla y SLA? ¿O es usted inalcanzable, errático en sus tiempos de respuesta y no consulta su correo electrónico?
3. Cualquier negocio de servicios debe usar un sistema de tickets para soporte a clientes, punto. Esto evita que las solicitudes se pierdan, o se venzan.
4. De igual forma, soy un ávido usuario de Calendly, un software para programación de reuniones que nos evita las dificultades de organizar juntas o llamadas en conferencia, y que pongo a disposición de todos mis clientes y asociados.

9. Enfóquese conscientemente en retención y crecimiento

1. Volviendo al principio de este artículo, usted deberá enfocarse en la retención y el crecimiento de manera consciente.
2. Si observa dónde pone sus esfuerzos de crecimiento, es posible que se centre en la búsqueda de leads u oportunidades de venta. ¡Invierta el 80% en retención y 20% de crecimiento de nuevos negocios, aunque sea por un mes y vea los resultados!

Le aseguro que ya sabe la mayoría de lo que he dicho en este artículo, pero es posible que no lo esté haciendo.

Las buenas noticias son que usted tiene el poder de poner en práctica estos comportamientos y hacer estos cambios, ¡le deseamos la mejor de las suertes!