¿Qué es el word-of-mouth digital?

Los profesionales del marketing y los propietarios de empresas siempre están en busca de maneras nuevas de llegar a su audiencia meta y de hacerlo antes que la competencia. Por ello, es probable que haya oído hablar del concepto de word-of-mouth o recomendación de boca en boca, pero ¿qué es el word-of-mouth digital?

Básicamente, es cuando las personas usan Internet para hablar sobre su marca o producto, ya sea por medio de reseñas, publicaciones en redes sociales o incluso mensajes privados entre amigos.

El word-of-mouth digital es una herramienta poderosa que puede ayudarle a llegar a clientes nuevos y hacer crecer su negocio. En esta publicación, analizamos con más detenimiento este concepto y cómo puede sacarle provecho.

¿Quién necesita recomendaciones de boca en boca?

Todas las empresas pueden beneficiarse con las recomendaciones de boca en boca. En el caso de las industrias en las que la confianza es un componente esencial de la relación con el cliente, debería ser una parte importante de su estrategia de marketing. Las compañías que ofrecen servicios técnicos, jurídicos, financieros y médicos necesitan una estrategia robusta de boca en boca para llegar a prospectos y posibles clientes futuros.

¿Por qué es importante este tipo de marketing?

Los seres humanos tenemos sesgos psicológicos que nos dicen que una manera fabulosa de tomar una decisión es fijarnos en las decisiones de los demás. Piense en algún momento en que haya estado considerando comprar un televisor o un auto nuevo; si lo ha hecho en los últimos diez años, seguramente buscó en Google y en YouTube para ver qué opinaban otras personas sobre los artículos que le interesaban.

Dado que somos criaturas sociales, los humanos confiamos en los demás y seguimos sus recomendaciones. Según Semrush, el 90% de las personas tienen mayor propensión a confiar en una marca recomendada por alguien, ¡aun cuando la recomendación provenga de un desconocido! Además, el boca a boca es incluso más eficaz que la publicidad pagada, pues se traduce en 5 veces más ventas y tiene prioridad sobre Facebook, Google o Twitter.

¿Qué cuenta como word-of-mouth?

Desde la óptica comercial, este tipo de marketing le brinda:

• Buenas recomendaciones
• Evidencia social
• Leads calificados
• Un toque humano

Sus prospectos reciben buenas recomendaciones de usted, su negocio y sus productos / servicios. También proporciona prueba o evidencia social sobre su negocio ante esos prospectos, pues la recomendación proviene de alguien en quien ellos confían. Asimismo, genera leads calificados para su negocio, pues el prospecto ya viene con cierta predisposición a escuchar su mensaje.

Lo más importante es que este mecanismo de marketing conlleva un toque humano: somos comunicadores. A la gente le gusta compartir información y ayudar a los demás. El marketing de boca en boca tradicional funciona a nivel individual, es decir, la comunicación se da uno a uno.

¿Qué es word-of-mouth digital?

El marketing de boca en boca digital es muy similar, pero aporta un componente adicional y muy poderoso:

• Buenas recomendaciones
• Evidencia social
• Leads calificados
• Un toque humano
• Digital = Alcance

El marketing de boca en boca digital consta de los mismos componentes básicos que el tradicional. La diferencia principal radica en el alcance.

Con la proliferación de la tecnología y las plataformas diseñadas para compartir información, el marketing de boca en boca digital puede tener un alcance mucho mayor que el tradicional que funciona uno a uno. Por ejemplo, si me pintan mi casa y le cuento a mi vecino que el pintor hizo un trabajo excelente, eso es una recomendación de boca en boca uno a uno. Sin embargo, si publico un comentario en la página de Facebook de mi colonia, tendrá mucho más alcance y se convertirá en una recomendación de boca en boca de uno a muchos. El alcance se amplía más allá de mi vecino para llegar a todo mi vecindario.

¿Qué puede hacer para conseguir más recomendaciones de boca en boca para su negocio?

1. Pídalas (¡y pídalas otra vez!)

Hay estudios que demuestran que el 87% de los consumidores están dispuestos a recomendar a una empresa. Como propietario de un negocio, acostúmbrese a pedir a sus clientes recomendaciones y reseñas después de su compra. Si no recibe respuesta, pídaselos de nuevo.

Sus clientes son personas ocupadas y pueden llegar a olvidar su petición; no tenga miedo de recordárselos. Recuerde que sus clientes invirtieron en usted y quieren que le vaya bien. Las estadísticas indican que es probable que estén dispuestos a hacerlo para que su negocio crezca.

2. Simplifique el proceso

Haga que sea fácil para sus clientes recomendarle con otras personas. La forma número uno de hacerlo es hacer un gran trabajo, vender un gran producto o prestar un excelente servicio. Si algo sale mal o se comete algún error, asuma la responsabilidad y haga todo lo posible por remediar la situación. Tal vez podría ayudar al cliente dándole un par de frases o párrafos que encapsulen lo que probablemente diría. Pregúntele si eso es lo que diría al publicar una reseña o si podría usted publicarlo en su sitio web.

Tomar nota de lo que sus clientes dicen de usted cuando habla con ellos le permitirá ayudarles a usar sus propias palabras para ayudarle a usted a hacer crecer su negocio.

3. Cierre el círculo: agradecimiento y seguimiento

Esto es enormemente importante: agradezca siempre a sus clientes sus comentarios, recomendaciones y testimonios. Sus clientes están dedicando su tiempo y esfuerzo a hacer algo por usted; por lo tanto, asegúrese de que sepan que usted se los agradece. Si una recomendación se traduce en ventas para usted, dé seguimiento con la persona que le recomendó. Hágales saber que la recomendación rindió frutos. La gente está deseosa de ayudarle y estará encantada de saber que pudo poner en contacto a dos personas que hicieron clic.

El hecho de que alguien que ellos recomendaron también está dispuesto a tratar con usted confirma la decisión acertada que tomaron al trabajar a usted.

Entonces, en resumen, éste el ABC de las recomendaciones de boca en boca:

• Pídalas (¡y pídalas otra vez!)
• Sea fácil de recomendar
• Cierre el círculo: agradecimiento y seguimiento

En conclusión

El concepto de la recomendación de boca en boca no ha cambiado gran cosa con la evolución del mundo digital. Como seres humanos, nos seguimos comunicando entre nosotros, solo que ahora hay más tecnología y redes sociales de por medio. Las empresas siguen dependiendo del word-of-mouth, y en la era digital, los comentarios positivos pueden ser una manera poderosa de hacer crecer su negocio.

Y, por supuesto, si requiere ayuda para armar un programa eficaz de marketing de boca en boca (o cualquier otra cosa relacionada con el marketing digital), en WSI estamos para servirle. ¡Le invitamos a ponerse en contacto con nosotros hoy mismo!