Cómo Crecer su Negocio Usando la Gestión de la Reputación en Línea

¿Quiere recibir más reseñas positivas en línea para su negocio? Durante el webinario impartido recientemente por Carlos Guzmán de WSI, hablamos de la gestión de la reputación. En caso de que se lo haya perdido, puede verlo aquí.

Carlos Guzman, Consultor en Marketing Digital de WSI, orador y autor, fue Director General de distintas empresas de tecnología en los últimos 20 años, antes de incorporarse a WSI en 2004.

¿Por qué es tan importante la reputación en línea?

Más que nunca, los consumidores (tanto B2C como B2B) consultan las reseñas y calificaciones en línea antes de decidir dónde gastar su dinero -por cierto, ganado con el sudor de su frente-, porque confían en dichas reseñas. No solo eso, el 97% de los compradores que leen reseñas en línea de otros consumidores también leen las respuestas de los negocios, lo cual significa que el no responder o darse por enterado es una mala estrategia.

El reto de la gestión de la reputación en línea radica en el tiempo, recursos y presupuesto de tecnología necesarios. Muchos de nuestros clientes se preguntan: “¿Por dónde empiezo?”

El monitoreo y gestión de la reputación son esenciales para construir confianza y credibilidad en torno a su marca, lo cual tendrá impacto en sus ingresos. Dicho en otras palabras, su reputación en línea puede ser su mejor activo, si se le maneja bien, pero de no ser así puede convertirse en su peor lastre.

Tres por tres

¡Es tan sencillo como uno, dos tres!

Comencemos con el proceso de tres pasos para la gestión y monitoreo de reputación:

• Configure su sistema o plataforma de monitoreo
• Recabe datos
• Lleve a cabo actividades de gestión de reputación
• Y repita

Hay tres formas de abordar la gestión de la reputación en línea (ORM):

• Usar la escucha que social para rastrear las menciones que se hagan de su marca, servicio o producto en medios sociales, blogs, sitios para microblogging, sitios de noticias y foros.
• Llevar a cabo un monitoreo de reseñas en sitios específicos de reseñas tales como Google, Angie's List, Better Business Bureau, Yelp, TripAdvisor, y otros.
• Monitorear los resultados de búsqueda porque es ahí donde se pueden revisar los resultados de motor de búsqueda (principalmente Google) para las menciones de marca. Con el fin de gestionar su reputación en Google, es necesario contar con una buena estrategia de SEO.

¿Cuáles son las herramientas para llevar a cabo el monitoreo de reputación en línea?

Teóricamente, usted puede hacer una búsqueda manual del nombre de su marca en los motores de búsqueda o sitios de medios sociales, pero dado el número de canales y el de usuarios es enorme, existen herramientas que le ayudan a monitorear su reputación en línea de manera eficiente.

Elija una tecnología que pueda:

• Dar un recuento de las menciones o reseñas
• Medir el sentimiento o calificación
• Establecer fuentes y términos de nube
• Identificar influencers

Póngase en contacto con su consultor local de WSI para recibir asesoría sobre cuál es la mejor herramienta de acuerdo a sus necesidades.

¿Cómo responder a las reseñas negativas?

En primer lugar, evite ignorar las reseñas negativas.

Las estadísticas hablan por sí mismas:

• Si bien el 94% de los consumidores dice que las reseñas negativas les han convencido de evitar a una empresa en particular,
• El 44.6% de los consumidores expresa que es más probable que visiten un negocio que sí responde a las reseñas negativas,
• Además, el 40% de los consumidores espera que las marcas respondan dentro de la siguiente hora después de que han hecho un comentario en medios sociales, mientras que el 60% espera la respuesta en 24 horas.

Puesto que el público considera que las reseñas demasiado buenas pueden ser sospechosas, las reseñas negativas aumentan su credibilidad. La Harvard Business School encontró que a los consumidores les gusta ver una mezcla entre las reseñas buenas, moderadas y malas al tratar de definir si un negocio es digno de confianza.

Todo eso es el por qué, ahora hablemos de cómo prepararse para las reseñas negativas:

• Respondiendo rápidamente.
• Asignando el trabajo de revisión a alguien en específico.
• Publicando una política interna de respuestas.
• Empoderando a la gente cuyo trabajo sea responder.
• Contando con un sistema de seguimiento que asegure que se aborden todas las reseñas negativas.

¿Cobtener reseñas positivas?

Si bien responder a las reseñas positivas es más sencillo, nunca pase por alto la oportunidad de decir, “¡Gracias!” por retroalimentación no solicitada. Aliente a sus clientes satisfechos a volver, y mencione otros productos o servicios que deben probar.

Refuerce lo positivo compartiendo el buen comentario con su equipo, ¡y con el mundo!

Un elemento esencial de la ORM es promover las reseñas positivas. Algunos consejos a este respecto son:

• Monitoree su marca para determinar su base de referencia.
• Diseñe un sitio web intuitivo.
• Demuestre su experiencia a través de un blog.
• Manténgase activo(a) en medios sociales.
• Pruebe que es accesible para responder a preguntas y opiniones.
• Comparta sus logros y premios.
• Genere contenido sencillo.

Para más información o ayuda sobre cómo hacer crecer su negocio a partir de la reputación en línea o alguna otra estrategia de marketing digital, ¡póngase en contacto con su agencia WSI local hoy mismo! Vea la presentación completa del webinario: